Cómo gestionar los comentarios negativos de tu consulta médica en Internet

Los comentarios negativos que publican los pacientes en Internet son muy accesibles desde cualquier parte y hay que gestionarlos de la forma adecuada para evitar problemas de confianza entre tus pacientes.

Internet ha permitido ampliar los horizontes de muchos negocios, incluido el de las consultas médicas privadas. Gracias a él, nuestros servicios médicos, reputación y experiencias llegan a sitios más lejanos.

Ahora es común que a tu consulta médica acuda gente que vive en regiones más alejadas porque quiere que le trates tú. La gran red también ha favorecido que podamos implantar recursos sanitarios tan útiles como la telemedicina, pero también tiene una cara más amarga: las críticas.

Lo primero de todo cuando leas un comentario o reseña negativa sobre tu consulta médica privada, es que mantengas la calma y no comiences a escribir sin meditar. Antes de responder debes tener en cuenta estos parámetros:

  • En qué plataforma se ha puesto
  • Qué es exactamente lo que dice
  • Haz un ejercicio de autocrítica

Cómo responder bien a los comentarios negativos a tu consulta médica privada (modo de actuación)

Cabe destacar que un 30% de los internautas, a la hora de decidirse por una empresa, desconfía si no encuentra ninguna opinión negativa según los datos de la web ‘Who is hosting this’. Este dato es más específico para empresas de venta de productos, pero, al final, tu consulta médica privada engloba un servicio o producto sanitario que ofreces.

Pero no toda crítica es algo negativo, es más,  según los datos de la plataforma Doctoralia, más del 60% de las citas médicas que se conciertan son con profesionales que tienen, al menos, una opinión negativa publicada. Por tanto, no tengas miedo a recibir opiniones adversas. Seguro que puedes aprender algo de ello y mejorar en el futuro.

¿Dónde se encuentra la queja a tu consulta médica privada?

Sobre el tipo de portales donde se haya puesto el comentario, debes de saber que no tiene el mismo impacto si la queja se produce en alguna red social como Twitter o Facebook, en foros o en plataformas sobre salud. Las redes sociales suelen tener más visibilidad dado la facilidad de compartir contenidos y reacciones.

Así mismo, hay foros muy relevantes entre pacientes o profesionales así como plataformas en las que se valoran mucho las opiniones. En cualquier caso, para ofrecer una respuesta adecuada y que no dañe tu imagen, es recomendable que sigas estas pautas:

  • Si la queja está justificada, discúlpate
  • Explica el porqué de tu actuación
  • Utiliza un lenguaje sencillo y educado
  • Agradece la opinión
  • Destaca que lo tendrás en cuenta para mejorar

Lo que nunca debes hacer ante una crítica sobre tu consulta médica en Internet

Es mejor que te tomes las críticas como algo constructivo para mejorar de cara al futuro y así se lo hagas ver al cliente. Leerás algunas más argumentadas que otras, estarás más o menos de acuerdo e incluso puede que alguna de ellas sea difamatoria, falsa o puesta de malas formas.

Sea como sea el carácter del comentario, lo mejor es que nunca hagas esto:

  • Contestar de forma emocional: es mejor no caer en eso y responder siempre con buen razonamiento y argumentos de peso.
  • Utilizar un lenguaje demasiado técnico: puede resultar frustrante para el paciente entender poco o nada de tu respuesta. No generas confianza de ese modo.
  • Caer en el insulto: aunque el comentario te falte al respeto, nunca respondas poniéndote al mismo nivel.
  • Reírte del paciente: eso denota poca profesionalidad y, aunque el paciente no tenga razón, la situación se te volverá en contra.
  • Eliminar el comentario: hoy en día este tipo de acciones enseguida se vuelven virales y genera en tu audiencia una sensación de poca profesionalidad y autocrítica por tu parte.

A nadie le gusta recibir comentarios negativos o críticas hacia su trabajo, pero tanto eliminar los comentarios más críticos como responder de malas formas, puede ocasionar más daño a tu consulta médica además de a tu reputación.

Es mejor que si consideras necesario responder, lo pienses bien antes de hacerlo, muestres que reflexionas al respecto, que valoras su opinión y pidas disculpas. Los pacientes agradecen este tipo de reacciones y lo valoran de forma más positiva.

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