En LifeStyle Profesional ya hemos hablado sobre lo importante que es tener en cuenta la trazabilidad del paciente para poder elaborar estrategias de fidelización y captación adecuadas. Ahora es necesario abordar la gestión de las relaciones con ellos, o lo que es lo mismo, un software de CRM.
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¿Qué es el CRM?
Para tratar este tema, lo prioritario es conocer bien que significa CRM: Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés. Se trata de gestión de las relaciones con los clientes, o pacientes en el caso de la consulta médica privada. Con ese nombre se tiende a pensar que es algo innovador y propio de la era actual, pero lo cierto es que, en realidad, este concepto lleva existiendo mucho tiempo, aunque de una forma menos desarrollada. En cualquier negocio, es necesario tener dotes comunicativas y comerciales que permitan no solo cuidar a los clientes que ya confían en dicha empresa, sino que también incluyan acciones de cara a conseguir nuevos clientes. Para lograr ambas opciones con éxito, hay algo fundamental: disponer de datos. Desde la antigüedad se viene llevando a cabo la recopilación de información para después poder utilizarla de forma eficaz. Ya sea libreta en mano, en libros de cuentas, de visitas, de recibos o de la manera que sea, el acumulo de información es necesario en toda empresa.
Los datos no solo los proporcionan los pacientes asiduos a la consulta médica privada en su historial clínico o en los detalles que te cuentan como doctor de confianza. En la actualidad, obtener un conocimiento detallado de lo que busca o necesitan los clientes potenciales es más fácil gracias a Internet y las redes sociales. Pero además de conseguir toda la información relevante, la clave del éxito radica en gestionarla bien y de forma efectiva. El CRM nos ayuda a realizar esta tarea de una manera más rápida, eficiente y resolutiva.
¿Qué objetivos tiene el CRM?
Un software o herramienta de CRM tiene tres pilares básicos: la gestión comercial, el marketing y el servicio de atención al cliente. La meta final de todas estas acciones es mejorar las relaciones con los pacientes.
Aunque no lo sepas, dispones de una cantidad elevada de datos muy útiles para una estrategia óptima de CRM. En la web de tu consulta médica privada, en los diferentes perfiles de redes sociales, los formularios que rellenan los pacientes en la consulta, las interacciones en blogs u otras plataformas…y un amplio etcétera. Un software adecuado de CRM te permitirá almacenar en una sola base de datos todas estas informaciones sobre tu consulta y tus pacientes. Así es más fácil maximizar el conocimiento de los pacientes y comprender sus necesidades para poder anticiparse y evitar que vayan a la competencia.
¿Hay que tener muchos pacientes para utilizar un CRM?
A primera vista pude parecer un recurso propio de grandes corporaciones, pero no es requisito indispensable. Es más, es algo útil sea cual sea el tamaño de tu consulta médica privada. Si existe una interacción con los clientes/pacientes, es conveniente contar con este tipo de servicios.
En posts anteriores se explicó la necesidad de las redes sociales, de un blog propio, de la página web, del marketing digital…en definitiva, las pautas imprescindibles para ser una consulta médica 2.0. Con una consulta digitalizada y asentada en la época de la intercomunicación, el CRM aporta la inteligencia que guía todas esas acciones para llevar a cabo la mejor estrategia posible. Esta tecnología mejora la capacidad de recabar información, sincronizarla, segmentarla, elaborar métricas y automatizar determinados procesos.
Para comprobar la funcionalidad que suponen los servicios de CRM, puedes probar a plantearte una serie de cuestiones:
- ¿Tienes toda la información que necesitas para elaborar diferentes planes?
- Cada interacción entre tus pacientes, ¿se retroalimenta?
- ¿Maximizas la satisfacción del paciente?
- ¿Tus estrategias varían en función de las interacciones y datos disponibles?
- ¿Necesitas más eficiencia en tus relaciones comerciales?
La respuesta a estos interrogantes se encuentra en la utilización de un servicio de CRM. A día de hoy, existen tres ejemplos principales:
CRM a medida: se trata de una solución elaborada de forma específica y exclusiva para tu consulta médica. Se analizan los sistemas de los que dispone la clínica y las necesidades, y se diseña un software único.
Paquetes: es una de las opciones más atractivas a nivel económico. Suele tratarse de un tipo de software cerrado con diversos módulos que se van adaptando según las exigencias de cada consulta.
Externalización: consiste en acceder de manera online a una plataforma determinada para gestionar los datos almacenados en la nube.